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Comercio electrónico: optimizando el ciclo de compra de los usuarios

Publicado el 19 junio, 2013 en Blog

El ciclo de compra (buying cycle) es la secuencia de actividades que realiza una persona en el proceso de adquirir un producto o servicio. En general, las etapas que lo componen son las siguientes:

Comercio Electronico

  1. Atención. El consumidor identifica una necesidad y decide satisfacerla a través de un producto o servicio.
  2. Interés. El consumidor empieza a buscar soluciones para su problema. Prueba con una serie de palabras claves y las va refinando hasta llegar al tipo de recursos que deseaba.
  3. Consideración. Ahora que el consumidor ya conoce las opciones disponibles, empieza a ahondar en las que más le interesaron. Los términos de búsqueda se vuelven más largos y específicos (long tail). Busca información en foros, sitios de opiniones, comparativas y reseñas.
  4. Compra. El usuario ya decidió qué producto comprar y dónde hacerlo, y efectúa la operación.
  5. Retención. El usuario ya posee el producto. Sus búsquedas estarán orientadas a comprar accesorios para el mismo o solicitar servicio técnico.
  6. Evaluación. Una vez que el consumidor ya lleva cierto tiempo utilizando el producto, vierte sus opiniones sobre el mismo en espacios como los consultados en la etapa de investigación. Es ideal que lo recomiende a otras personas y vuelva a comprar productos en nuestro sitio, repitiendo el ciclo.

No siempre se cumplen todas las etapas; por eso, muchos autores reducen el ciclo a las fases de interés, consideración y compra.

Este comportamiento se puede observar en cualquier ámbito comercial, online u offline. Sin embargo, en el comercio electrónico contamos con mayores elementos para estudiarlo, ya que las herramientas de análisis web nos permiten hacer un seguimiento más preciso de la conducta del comprador.

Para que el usuario nos encuentre entre las etapas 2 y 3, debemos elegir adecuadamente nuestras palabras claves. La etapa 3 nos exige ofrecer un proceso de compra ágil y seguro. Por último, en las etapas 5 y 6 es cuando debemos preocuparnos por la retención del consumidor, por lo que un buen servicio de soporte y asistencia será fundamental.

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