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Errores habituales de los community managers

Publicado el 13 septiembre, 2012 en Blog

Un community manager es la persona a la que una empresa asigna la gestión de sus cuentas en redes sociales para el manejo de su imagen pública en Internet. Debe encargarse de actualizar permanentemente el estado de la cuenta, interactuar con los consumidores y atender posibles quejas o consultas. Se trata de una profesión relativamente nueva, surgida en consonancia con el boom de las redes sociales, y que aún es vista con recelo: existe una tendencia a creer que para gestionar un perfil de Facebook o Twitter no se requiere de cualidades especiales. Este error sólo nos llevará a convocar para esta tarea a personas poco capacitadas, que probablemente terminen perjudicando la reputación de nuestra marca.

Un buen community manager debe saber mantener un tono informal sin perder la corrección en el uso del idioma. Es decir, no debemos perder de vista que en las redes sociales la mayoría de los usuarios busca entretenimiento, pero tampoco olvidar que estamos defendiendo la reputación de una empresa.

Un error frecuente es limitar la acción en redes sociales a la simple actualización de contenidos, publicando estados, tweets o videos de manera casi automática, sin responder a los comentarios de los usuarios. La falta de respuesta ante las quejas, por ejemplo, los llevará a pensar que estamos evadiendo los problemas.

A veces, el problema es la falta de dominio de las herramientas que brinda cada red social. Cuándo aplicar fav en vez de retweet, cómo interpretar las estadísticas de nuestra cuenta, en qué situaciones responder en público y en cuáles hacerlo en privado pueden ser no ser cuestiones muy importantes para el usuario común, pero sí para quien carga sobre sus hombros la imagen de una compañía.

Por último, lo más importante de todo: el community manager debe ser alguien en quien se pueda confiar. Casos recientes demuestran que un mensaje confuso o poco apropiado en una red social puede traer todo tipo de consecuencias indeseables.

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