Las redes sociales cuentan con un enorme poder publicitario y pueden ser el medio que necesitamos para difundir los valores de nuestra marca entre miles de personas. Sin embargo, en ciertas situaciones su potencial puede resultarnos dañino. Es allà cuando necesitamos un plan de contingencia.
En Delegar.net sabemos que la capacidad de viralización de las redes sociales exige un gran cuidado en su manejo. De lo contrario, nuestra estrategia de social media se verá más expuesta a peligrar por la ocurrencia de eventos indeseables e inesperados:
- Pérdida de acceso a la cuenta por usurpación de la contraseña.
- Publicación, por parte de nuestro community manager (responsable de la cuenta), de contenido desagradable, erróneo, confidencial o que exprese ideas opuestas a los valores de la marca.
- Difusión de noticias negativas sobre nuestros productos o servicios, que puedan motivar comentarios hostiles por parte de nuestra comunidad de usuarios.
Éstos y otros eventos pueden dañar la reputación de nuestra marca en Internet, desalentando el consumo de nuestros productos. Por eso, es importante actuar con rapidez para eliminar la amenaza y recuperar el prestigio perdido.
Un plan de contingencia debe evitar la ocurrencia de estas situaciones adversas manteniendo un control permanente sobre ciertos focos de peligro:
- Aumento de la frecuencia con que recibimos comentarios negativos sobre nuestros productos o servicios.
- Quejas por falta de respuesta ante reclamos supuestamente realizados con anterioridad (en casos extremos, pueden derivar en denuncias que terminen tomando estado público).
- Aparición de noticias que puedan generar sospechas sobre nuestro servicio (por ejemplo, escándalos que involucran empresas ligadas a la nuestra).
- Detección de un problema técnico externo que pueda poner en duda la ética del community manager (por ejemplo, desaparición repentina de comentarios).
Pero, principalmente, debe preparar una serie de rutinas a seguir en el caso de que esos eventos sucedan, como por ejemplo:
- Pedir disculpas públicas o privadas a los usuarios que pudieron haberse visto perjudicados por una amenaza externa.
- Otorgar regalos o descuentos en señal de resarcimiento.
Sólo con un buen plan de contingencia nuestra reputación en redes sociales podrá sostenerse ante cualquier eventualidad.
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